Serviceblueprint 1

Serviceblueprint 1

Hoe een serviceblueprint te lezen? Betekenis van de elementen op de dia’s Activitei t De persona’s voor wie een touchpoint in de klantreis relevant is Beschrijving van het touchpoint, vanuit het perspectief van de klant Beeld krijgen van waardewijziging van huis Tijdlijn van de klantreis Touchpoint Externe interactielijn Frontstag e activiteite n Zichtlijn De verwachte WOZwaarde-verandering wordt direct berekend o.b.v. de interactief aanpasbare parameters van het initiatief. Interactieve waardecalculat or Weergave van het touchpoint Naar “leges tonen” Link naar een activiteit/functionaliteit op een volgende dia WOZ-waarde wordt berekend op basis van rekenregels en ervaringscijfers van vergelijkbare initiatieven WOZRekenmodule Voor de klant zichtbare ( frontstage) activiteit/functionaliteit Heffen Backstag e activiteite n Ondersteunende activiteit/functionaliteit die op de achtergrond ( backstage) uitgevoerd wordt Bedrijfsproces bij gemeente dat gestart wordt naar aanleiding van een touchpoint Aanvullende vergunningen Applicatie die gebruikt wordt bij de uitvoering van een bedrijfsproces, of bij de functionaliteit bij een touchpoint Interne interactielijn Applicaties Lijn die aangeeft met welke activiteit/functionaliteit een touchpoint ondersteund wordt Heffingensysteem

1. Droom (1/2) Fantaseren over een toekomstig ideaal scenario Activitei t Ik bekijk mijn huis of mijn bedrijf op de kaart Fantaseren over mijn plan Touchpoint Externe interactielijn Geo-informatie tonen Frontstag e activiteite n Stip-op-dekaart informatie tonen Visualiseren huidige situatie Combineren geoinformatie en objectinformatie Zichtlijn Aanleveren brondata Bronnen combineren Backstag e activiteite n Stip op de kaart Interne interactielijn Applicaties Diverse bronsystemen DSO omgevingslok et Gemeentelijk loket

1. Droom (2/2) Fantaseren over een toekomstig ideaal scenario (optioneel) Bekijken bouwgegevens huis of bedrijf Activitei t Inspiratie opdoen rondom huis of gewenst initiatief Touchpoint Externe interactielijn Gebouwgegeve ns Frontstag e activiteite n Presenteren overzicht gebouw-gegevens inclusief link naar gedetailleerde informatie Overzicht gebouwgegevens tonen Inspiratiedashb oard Inspiratiedash board tonen Mogelijkheid bieden om op een item te klikken en diepere informatie in te zien Zichtlijn Algemene gebouwgegeve ns Historische gebouwgegeve ns Backstag e activiteite n Technische gebouwgegeve ns Bronnen combineren Informatie ophalen en koppelen aan persoonlijke informatie en coördinaten van het adres Samenstellen algemene, historische en technische gegevens van het adres Interne interactielijn Applicaties BAG DSO omgevingslok et Gemeentelijk loket VTHcomponent Authenticatiecomponent

Contact (1/1) Continu de mogelijkheid om te chatten Chatten met omgevingsadviseur voor advies Activitei t Touchpoint Externe interactielijn Chat-sessie Frontstag e activiteite n Informeren en advies geven aan de hand van praktijkvoorbeelden Zichtlijn Voorlichten en beantwoorde n vragen Backstag e activiteite n Vraag/ antwoord Interne interactielijn Applicaties VTHcomponent DSOomgevingslok et

2. Verkenning(1/2) Verdiepen in mogelijkheden Activitei t Zoeken naar soortgelijke aanbouwen in de buurt Type bouwwerk kiezen Vergunningsuggesti es kiezen Touchpoint Externe interactielijn Suggesties tonen van vergunningen die al eerder verleend zijn en kunnen worden hergebruikt Suggesties herbruikbare vergunningen tonen Optie aanbieden om bouwwerk te kiezen incl. leges Gelijkende initiatieven tonen Bouwwerktype selectie Frontstag e activiteite n Zoeken gelijkende initiatieven in database praktijkoverzicht Zichtlijn Op basis van patroonherkenning e.d. zoeken naar relevante herbruikbare vergunningen Herbruikbare vergunningen zoeken Informatie ophalen incl. leges (kosten) en koppelen ingevoerde locatie Bronnen combineren Praktijkoverzic ht initiatieven Backstag e activiteite n Hergebruik eerdere vergunning Host Interne interactielijn Applicaties Bouwinitiatiev en-opties DSOomgevingslok et Opties/winkel DSOomgevingslok et VHTcomponent

2. Verkenning(2/2) Oriënteren op het proces en de regels (optioneel) Activitei t Bekijken hoe het proces in elkaar zit Bekijken wat de regels zijn Touchpoint Externe interactielijn Tonen procesinformatie in infographic en in details incl. rolverdeling Frontstag e activiteite n Tonen informatie over toepasbare regels in infographic en in details Regelsinformatie tonen Procesinformat ie tonen Situatiespecifiek maken o.b.v. standaard procesbeschrijving Situatiespecifiek maken o.b.v. standaard regelsbeschrijving Zichtlijn Informatie is samengesteld uit diverse bronnen, met name geo en omgevingsdocument en Combineren bronnen Backstag e activiteite n Leg de regels uit Next steps Interne interactielijn Applicaties Opties/winkel Opties/winkel DSOomgevingslok et

3. Aanvraag (2/2) Oriënteren op de extra vergunningen en voorkeuren Activitei t Touchpoint Externe interactielijn Frontstag e activiteite n Aanvullende vergunningen toevoegen Via een vragenboom wordt duidelijk welke aanvullende vergunningen nodig zijn. Bv. als er een boom staat, dan kapvergunning toevoegen. Interactieve vragenboom aanvullende verg. Voorkeuren voor berichtgeving invullen Beeld krijgen van waardewijziging van huis De verwachte WOZwaarde-verandering wordt direct berekend o.b.v. de interactief aanpasbare parameters van het initiatief. Interactieve waardecalculat or Berichtgevingsvoorkeuren zijn onderdeel van het persoonlijk profiel van de klant Persoonlijk profiel tonen/bewerke n Op basis van geldende regels én patronen (“ andere klanten bestelden ook ”) een boom van relevante vragen samenstellen Zichtlijn WOZ-waarde wordt berekend op basis van rekenregels en ervaringscijfers van vergelijkbare initiatieven WOZRekenmodule Backstag e activiteite n Aanvullende vergunningen Persoonlijke voorkeuren Aanvullende vergunningen Interne interactielijn Applicaties Opties/winkel DSOomgevingslok et DSOomgevingslok et WOZ DSOomgevingslok et

3. Aanvraag (1/2) De aanvraag indienen Checken of initiatief volgens de geldende regels is Activitei t Aanvraag met één klik indienen Touchpoint Externe interactielijn Frontstag e activiteite n Zichtlijn Systeem monitort en toont continu of het initiatief binnen de geldende regels blijft. Interactief Tonen waar aanpassen. Waarden initiatief niet controleren en volgens regels aanpassen is Controle betreft zowel indieningsvereisten alsook inhoudelijke omgevingswaarden. Indienen kan pas als er geen afwijkingen (meer) zijn. Mogelijkheid om met één klik de aanvraag in te dienen Aanvraag indienen Naar “leges tonen” Conbineren uitvoerbare regels Backstag e activiteite n Aanvraag simpel en snel Continue controle Interne interactielijn Applicaties Uitvoerbare regels DSOomgevingslok et Informatiehui zen Opties/winkel DSOomgevingslok et

4. Betaling (1/1) Betaling ontvangen en afhandelen Activitei t Ontvangstbevestig ing krijgen Betaling doen Touchpoint Externe interactielijn Leges worden online berekend, voorafgaand aan de betaling Frontstag e activiteite n Van “Aanvraag indienen” Leges tonen Na betaling wordt getoond hoe het proces verder gaat Online betalen Ontvangstbevestiging sturen Zichtlijn Onlinebetalingen lopen via standaardservice s iDeal en/of CreditCard Rekenmodule leges Backstag e activiteite n Betaalmodule iDeal/CreditCar d Webshopstijl betalingen Behandelen aanvraag vergunning Informeren Interne interactielijn Applicaties Winkel/kassa DSOomgevingslok et DSO routeringscomponent VTHcomponent Naar “Genereren samenvattin g”

5. Bevestiging (1/2) Ontvangen besluit over de aanvraag Activitei t Notificatie ontvangen dat besluit omtrent initiatief van buurman is bekendgemaakt Digitaal besluit ontvangen Volgende stappen inzien Touchpoint Externe interactielijn Klant ontvangt via zijn/haar voorkeurskanaal beschikking en brief. Daarin staan ook de vervolgstappen. Beschikking en brief versturen Frontstag e activiteite n Zichtlijn Backstag e activiteite n Bij deze snelserviceformule is het behandelproces teruggebracht tot de essentie, en geheel of grotendeels geautomatiseerd. Behandelen aanvraag vergunning Op basis van de formele beschikking wordt een klantvriendelijke samenvattende brief gegenereerd Genereren samenvatting beschikking Belanghebbenden ontvangen via hun voorkeurskanaal een notificatie met link naar de publicatie Notificaties versturen Publicatie van de beschikking leidt tot genereren van notificaties Genereren notificaties Duidelijk besluit Geïnformeerd worden Tonen infographic met procesgang, huidige status en next steps. Doorklikken voor details Tonen proces en status Situatiespecifiek maken o.b.v. standaard procesbeschrijvin g Combineren procesmodel en actuele situatie Next steps Interne interactielijn Applicaties DSOomgevingslok et Mijn berichten box Mijn berichten box DSOomgevingslok et

6. Realisatie (1/2) Het realiseren van het initiatief Activitei t Melden aanvang activiteit Zelf controles uitvoeren Overlastmeldingen van belanghebbenden inzien Controle update ontvangen Touchpoint Externe interactielijn Klant meldt online te starten met de vergunde activiteit. Ziet meteen proces en next steps Frontstag e activiteite n Zichtlijn Gebeurtenis of wijziging melden De melding aanvang activiteit wordt geregistreerd, eventueel kan dit leiden tot activeren toezicht, en verzoek aan klant om t.z.t. zelf controle uit te voeren. Verwerken melding Backstag e activiteite n Melden aanvang Klant geeft online gegevens door van zelf uitgevoerde controle Gegevens controle doorgeven Resultaat toezicht versturen De gegevens worden geregistreerd en geautomatiseerd of handmatig beoordeeld Verwerken gegevens eigen controle Zelftoezicht Klant ontvangt bericht van het resultaat via zijn/haar voorkeurskanaal Toezichthoud en Klant meldt online te starten met de vergunde activiteit. Ziet meteen proces en next steps Overlastmeldin gen tonen Het resultaat van de geautomatiseerd e of handmatige beoordeling wordt in een bericht gevat Genereren bericht resultaat toezicht Geïnformeerd worden Ophalen overlastmeldin gen Overlast Interne interactielijn Applicaties DSOomgevingslok et DSOomgevingslok et Mijn berichten box DSOomgevingslok et VTHcomponent

6. Realisatie (2/2) Het realiseren van het initiatief Activitei t Melden bouw gereed Projectdossier ontvangen Gebeld worden over ervaring met proces Feedback geven Terugkoppeling ontvangen Touchpoint Externe interactielijn Klant meldt online klaar te zijn met de vergunde activiteit. Ziet meteen proces en next steps Frontstag e activiteite n Gebeurtenis of wijziging melden Zichtlijn De melding wordt geregistreerd, eventueel kan dit leiden tot activeren toezicht Verwerken melding Backstag e activiteite n Klant ontvangt projectdossier met een persoonlijke brief en een attentie Versturen projectdossier en attentie Het projectdossier wordt automatisch gegenereerd. O.b.v. de contacten/ ervaringen in het doorlopen proces en lokaal bneleid Toezichthoud wordt een en passende attentie gekozen Bepalen attentie en genereren brief Casemanager neemt bv. telefonisch contact op met de klant Persoonlijke nazorg verlenen Op basis van de contacten/ ervaringen in het doorlopen proces wordt bepaald wat de gewenste vorm van nazorg is Bepalen gewenste nazorg Klant geeft tijdens gesprek of online via enquête feedback over zijn/haar ervaringen Feedback geven Feedback wordt geregistreerd en gebruikt voor verbetering van proces en diensten Feedback verwerken Klant ontvangt terugkoppeli ng over wat gedaan is met zijn/haar feedback Terugkoppeling op feedback versturen Verbeteringe n worden geregistreer d voor terugkoppeli ng Verbeteren dienstverleni ng Genereren projectdossier Persoonlijke nazorg Interne interactielijn Applicaties DSOomgevingslok et