Personas – några exempel och reflektioner Henrik Artman KTH

Personas – några exempel och reflektioner Henrik Artman KTH

Hur känns det att vara Persona? Dessy Design – Teknik för alla – inte bara ord! 26 år Mål: Lära sig nya metoder för att utveckla ny teknik Lära sig om hur människor tänker om teknik I framtiden vill Dessy gärna arbeta som konsult med kreativa projekt Beskrivning: Dessy är en kreativ person. Dessy spelar gitarr och skriver en hel del låtar på fritiden. Hon spelar dessutom i ett rockband tillsammans med sin bästa vän Karin. Den senaste tiden har KTH-studierna upptagit det mesta av hennes tid men hon drömmer ofta om att kunna återuppta olika kreativa former. Dessy går kursen Människa-Datorinteraktion för att hon tänker sig en framtid som utvecklare av interaktiva datorsystem. Hon har valt kursen för att hon gärna vill bredda sitt teknikkunnande och se på ett nytt sätt hur man kan arbeta med teknikutveckling. Dessy bor idag i en studentlägenhet och trivs med livet i Stockholms studentliv. För 2 månader sedan träffade hon Richard på en fest hos Karin. Richard är nu hennes pojkvän. Scenario: Dessy vaknar lite sömning en torsdagsmorgon. Resttentorna är avklarade så nu ska det bli nya tag med en ny termin. Även om sommaren har varit bra och avslappnande så skulle hon kunna behöva ytterligare två dagar för att ladda om batterierna efter tentapluggandet. Efter frukost går hon in på KTH:s hemsida och letar reda på schemageneratorn för att planera de närmaste veckornas pluggande. Där skriver hon en av sina kursers namn och hoppsan: föreläsning idag klockan 15. Hon skriver ut schemat på sin bläckstråleskrivare. Aj då, utskriften får inte plats. Hon uppmärksammar för femtioelfte gången att man måste trycka på länken ”utskriftsvänlig version”. Hon skriver ut en gång till och funderar på om det finns kurser där hon kan lära sig hur man designar, för användaren, bättre system.

Hur känns det att vara Persona? Pontus Problemlösare Datorer är kul! 24 år Mål Klara kursen med goda betyg (minst 4:a!) Få en klar och entydig bild över hur man kan skapa bra gränssnitt Pontus ser sig i framtiden som utvecklingsingenjör på något större företag där man kan arbeta med långsiktiga projekt. Eller kanske som speldesigner Beskrivning Pontus har sedan länge varit intresserad av datorer och teknik överlag. Han valde målmedvetet en naturvetenskaplig utbildning. På fritiden gillar Pontus, förutom att spela datorspel, att umgås med kompisar. Pontus har spånat på många idéer för datorspel och andra högtflygande projekt. Pontus gillar att klura ut lösningar på både enkla och komplexa problem. Några har kommit på papper men de flesta är glömda. Det stora teknikintresse som Pontus har gör att hans etta i Vällingby, vilken har hyr i andrahand, mest ser ut som ett mindre ON-OFF. Han hyr lägenheten av Stina som är en nära kompis. Han gillar nya prylar och att koppla samman saker eller på annat sätt nyttja tekniken. Scenario Pontus har jobbat i ett år som utvecklingskonsult på Skatteverket. Han har just fått sig tilldelat att göra en förändring i användargränssnittet av medborgarnas skattekonto. Han sätter sig ner och börjar skissa på hur det skulle kunna se ut. I sitt första förslag inser han att han kanske låtit sina drömmar om att bli speldesigner fått påverka lite för mycket – riktigt så flashigt ska nog inte ett skattekonto vara. Han kastar skissen och börjar om. Han funderar tillbaks på hur det var när han själv använde skattekontot i samband med deklarationen. Medan han sitter där och funderar på vad som vore den bästa lösningen så minns han plötsligt sin AHAupplevelse ifrån MDI-kursen: det han själv som teknolog tycker är bra är inte alltid det som slutanvändaren tycker är bra. Han inser att det här behöver han hjälp med och går till sin chef för att begära användbarhetsexpertis.

Jag-tycker-mötet – Skvadervarning!

En modern Skvader skapas!

Personas – ett sätt att se haren eller tjädern! En metod för att; skapa trovärdig ”beskrivning” av användarna levandegör användningssituationen abstrahera från nuvarande användare ge design- och ideutrymme för utvecklare/forskare Särskilt lämplig vid otillgängliga användare Slippa långa och svåra dokument som aldrig läses

Användarorienterad systemutveckling A. Övergripande kravdefiniering B. Design och analys (detaljerad kravdefiniering) 1. Varumärkeskrav 2. Beställarkrav 6. Prototyputveckling 4. Konceptuell design Prototyp 7. Användbarhetstest 3. Användarkrav Kravspecifikation 5. Teknisk kravspecificering C. Utveckling och leverans Prototyp 8. Implementering Kravspecifikation 9. Verifiering 10. Leverans Inga användar-centrerade aktiviteter Lite användar-centrerade aktiviteter Mycket användarcentrerade aktiviteter

”Som designverktyg är det viktigare att en persona är precis och specifik än riktig.”

Manpower (hemligt, hemligt ) Mitt första Persona-projekt (2000) Manpower skulle lansera en rekryteringssajt Mycket hemligt Problem med att få tillgång till användare Förlita mig på rekryterare/handläggare Fem intervjuer (i samband med utvärdering ) Personas mycket rudimentära (stereotypa) Mycket fokus på att yngre är en annan människosort.

Fråga? Hur skulle du/ni göra? Behöver en persona vara äkta eller trovärdig? Vad betyder det att inte kunna vara öppen med Persona?

Arbetsförmedlingen (kundperspektiv) Platsbanken.se skulle förbättras Anpassning till målgruppen Man hade analyserat att många la upp CV men inte använde portalen Problem med att alla inte riktigt hade IT- och/eller språkkunskaper

Intervjuer och analys Inleddes med intern workshop och skapande av Persona-hypoteser 21 intervjuer med arbetssökande Vid skapande av Personas uppfattade beställare att två användargrupper (intern/press) saknades - Skapade Personor med hjälp av intervjuer Analysen gjorde att man kunde urskilja två starka mönster; - Från kort/långtidsarbetssökande – till om man är anställd idag eller inte - Konkret arbetssätt som fick beställare att förstå

Personas Kerstin Detaljer Linda Beskrivning Detaljer Beskrivning Mål Ålder: 37 Anställning: Rekryterare Kerstin är rekryteringsansvarig på ett större företag i Stockholm. Även om det alltid är mycket att göra trivs hon med sitt jobb, framförallt eftersom hon tycker det är givande att kunna påverka att människor ges sysselsättning och utvecklar sig själva. Ålder: 33 Eftersom henens företag rekryterar relativt många personer ställer Anställning: Arbetslös använder. Hon använder ams.se mycket, framförallt därför att de har Kerstin som professionell rekryterare höga krav på de verktyg hon flest sökande registrerade och för att dess annonser även visas i Linda har varit arbetssöka nde isökmotorer två år och är inskriven på fari. andra som t.ex. Jobsa Arbetsförmedlingen. Innan hon blev arbetslös jobbade hon i butik. Hon sa upp sig för att hon inte trivdes för aför tt hon villeföretag utnyttjaatt synas och Eftersom det äoch r viktigt hennes sin utbildning; en kandidatexamen i nastionalekonomi. marknadsföra bland sökande föredrar hon att annonsera framför att söka bland CV:n. Denna strategi påverkas också av att hon tycker att Sedan hon blev arbetslössökfunktionen har Linda söktärmånga Hittills har hon väldigtjobb. knepig att hantera och att det är svårt att fått avslag på alla jobb hon sökt, nkt re hennes självförtroende.r har gett avslag till de veta omvilket man isä tidiga anställningsomgånga Hon känner att hon har svå rt att konkurrera omr.de ledig a jobben sökande som man hitta När hon ibland har använt sök CV trots eftersom hon inte har tillrä ckliga ochhitta erfarenhe t. Som detta förmeriter att snabbt sökande medett speciella färdigheter har hon resultat har hon också försökt och mindre ocksåbredda tänkt påsitt attsökande kvaliteten påsöka många sökandes kvalificerade jobb. ansökningshandlingar är relativt låg. Hon har varit i kontakt med AMS om att införa kontroller av dessa som med annonser, eller göra Linda kollar efter lediga jobb i DN och på ams.se sett det möjligt att filtrera borti stort ofullstä ndiga ansökningar men inget har dagligen. På ams.se använder hon framförallt Platsbanken där hon hittills hänt. söker på yrken. Hon tycker att kategorierna som finns inte riktigt passar henne. Hon har dock ett antal kategorier som kolla r varje Eftersom Kerstins företag hahon r flera kontor med egna gång hon går in på ams.se och ser vilka nya jobb somr kommit in.s jobb att redovisa statistik rekrytering savdelninga r ingå det i henne för hur många de anställer, hur många som söker mm. Hon har ännu Eftersom Linda har en ga nska bred utbildning r hon osäker vad hon använder men inte hitta t någon sådanäfunktion i depå verktyg hon egentligen kan arbeta som.anvä Hon hardet kika t lite information om skulle nda om detpå fanns. olika yrken på ams.se, men tyckte inte att den hjälpte så mycket. Hon skulle vilja ha lite tydlig informa tion om vadmatcha man ka jobba are Hitta kandidater som rn profil med som nationalekonom. Eftersom Linda bara får avslag på sina Hantera administration kring rekrytering ansökningar undrar hon om hon kanske skulle försöka förbättra sitt Ha kontroll översbrev. rekrytering CV eller sättet som hon skriver sina ansökning Honsprocessen har Genomföra snabb och effektiv rekrytering försökt hitta information om detta på ams.se, men inte hittat något. Synas gentemot arbetssökande Linda träffar en förmedla re ung gång i måna den. Tillsa Fåefä ettr en professionellt bemöta ndemma somns ”storkund” med honom diskuterar hon sin situation och strategier för att söka jobb. Han tipsar henne också om jobb som hon kan söka som hon

Persona fick uppmärksamhet Personor fick ben utbildningsenheten såg att de kunde använda Personor som en del i sin handläggarutbildning.

Resultat – med olika ingångar

Frågor Vad betyder det att Persona får ben? Bra / dåligt? Kan man lita på att ”beställare” har god koll på sina Persona? Var drar man gränsen för sin skepsis? Hur hanterar man när det finns korrelerade / överlappande målgrupper?

Kronofodgen (verksamhetsutveckling) Ett större och internt systemprojekt Lagförändring Behov av enhetlig process Behov att kunna hantera många ärenden Historik med flera misslyckade projekt inom myndigheten

Från avsedda effekter till systemfunktion Effects Target groups Use goals System functionality

Processbeskrivning Behovet av en enhetlig hantering Startpunkten för process Besluta om skuldsanering Ta emot 1.1 Vi ska hantera ansökan om skuldsanering, så att handlingarna i ärendet blir identifierbara på ett systematiserat sätt inför Pröva 1.2. Ansökan om skuldsanering Administrera post 1.1.2 Registreringsunderlag Ankomst stämpla 1.1.1.1 Ankomststämplad handling 1.1.1.2 1.1.2.1.a Registrerad handling Registrera handling i pågående ärende Vi ska dokumentera och meddela inledandebeslutet samt säkerställa att alla fordringar finns med inför Föreslå skuldsanering 1.4. Digitalisera 1.1.2.2 Mottagen ansökan Utreda Översiktsbild av ärendet 1.2.1 Registrera nytt ärende Sortera Administrera 1.3 Vi ska utreda och initialt pröva ansökan för att avgöra om det finns förutsättningar för skuldsanering inför Administrera 1.3 eller för att få ett underlag för Bedöma 1.5. Läsa in ärendet Registrera 1.1.1 Pröva 1.2 Bestämma Utredning 1.2.2 Inledande? 1.2.3 Ja Nej Gå igenom 1.2.1.1 Nej, används som underlag för annat beslut Planerings underlag Ja Planera Pröva formella krav 1.2.1.2 Databaskontrollera 1.2.2.1 Tillräckligt underlag? Nej Otillräckligt underlag Inhämta kompletterande uppgifter från gäldenär 1.2.2.2 1.2.3.1 Formella krav uppfyllda? Ja Inledandebeslut Upprätta och expediera beslut 1.3.1 Upprätta och expediera beslut Formella krav uppfyllda Ja 1.3.2 Informera borgenär om inledande 1.3.2.1 Tillkännagett inledandebeslutet Följa upp och påminna 1.3.2.2 Komplett skuldunderlag Registrera skulduppgifter 1.3.2.3 Administrerat inledandebeslut Slutföra utredningen Nej Tillräckligt underlag? Kvalificerat insolvent? Ja Ja Bedöma underlag och välja väg Underlag för annat beslut 1.2.3.2 Otillträckligt underlag Inhämta kompletterande uppgifter från annan 1.2.2.3 Pröva skälighet Skäligt? Ja - inledandebeslut 1.2.3.3 Skicka förslag till borgenär Bestämma betalningsförmåga Tillräckligt underlag? 1.4.2.1 Bestämd betalningsförmåga Bestämma hantering av skulder och betalning 1.4.2.2 Borgenärs- och skuldförteckning samt ev betalplan Gå igenom yttranden 1.4.3 1.5.1 Skicka förslag och föreläggande till borgenär Skickat förslag Delge borgenär 1.4.3.2 Föreslagen skuldsanering 1.4.3.1 Otillräckligt underlag Skriva och sammanställa förslag Upprättat förslag Skicka förslag och inhämta godkännande Genomgångna yttranden Relevanta invändningar? Kommunicera Ja Klarlägga genom skriftligt förfarande Klarlagt? Nej Behov av sammanträde 1.5.2.1 Bevaka yttrande 1.5.1.1 Utgången yttrandetid Beslutsunderlag 1.5.2 Bedöma yttranden 1.5.2.2 Besluta 1.5.3 1.5.1.2 Besluta om skuldsanering 1.5.3.1.a Komplettera genom sammanträde Inte till fördel för utredningen att kompl. gnm sammanträde Komplettera muntligt eller skriftligt Besluta om avslag, avvisning, avskrivning, överklagan inkommit i rätt tid 1.4.1.2.b 1.5.3.1.b 1.4.1.2.a 1.4.2.4 Underlag för annat beslut - skuldsanering - avslag - avvisning - avskrivning Sammanträda Fördel för utredningen att kompl. gnm sammanträde 1.4.2.3 Beslut om: Nej, inte relevanta invändningar Ja - beslutsunderlag Ja - underlag för annat beslut 1.4.1.1 Nej Kvalificerat insolvent Av gäldenären godkänt förslag 1.4.2 1.3.1.1 Pröva kvalificerad insolvens Upprätta förslag Underlag till förslag 1.4.1 Nej - underlag för annat beslut 1.1.2.1.b Vi ska bedöma ärenden om skuldsanering för att slutföra hanteringen och leverera ett slutligt beslut till parterna. Vi ska tillsammans med gäldenären upprätta och skicka ett förslag om skuldsanering till borgenärerna så att de kan ta ställning till förslaget inför Bedöma 1.5. Sammanställa borgenärsoch skuldförteckning Expedierat beslut Bedöma1.5 Föreslå skuldsanering 1.4 Beslut om skuldsanering Avsluta 1.5.3.2 Annat beslut Nej - underlag för annat beslut Version 2006- 10-2 0

Besluta om skuldsanering, nivå 4 Pröva, nivå 3 Läsa in ärendet 1.2.1 Översiktsbild av ärendet Utreda 1.2.2 Bestämma 1.2.3 Utredning Inledandebeslut Delprocess: 1.2.2 Utreda Insats Produkt Ja Grundutreda 1.2.2.1 Tillräckligt underlag? Otillräckligt underlag Nej Inhämta kompletterande uppgifter från gäldenär 1.2.2.2 Planlagt ärende Tillräckligt underlag? Ja Nej Otillträckligt underlag Inhämta kompletterande uppgifter från annan 1.2.2.3 Tillräcklig och tillförlitlig utredning

Verbal description Namn Namnet ska vara beskrivande för det som utförs i processen Syfte Vad ska vi göra, för vilka och varför. Leverantör Beskrivning av dem som levererar insatsen till processen Insats Beskrivning av den information/meddelande/saker som startar processen Produkt Beskrivning av det resultat som processen ska producera Kund Beskrivning av dem som tar emot resultatet av processen Kundkrav Beskrivning av kundernas krav Villkor/regler Beskrivning Undantag Övrigt Kritisk faktor Förbättringsförslag Teknik Sammanfattande beskrivning av det som utförs i processteget

Requirements – listing and ranking Workshop - granskning av material - Personahypoteser Intervjuer – interna och externa Utvärdering av befintliga system Analys av intervjuer Scenarios Prioriterade krav - effekter och användarbehov

Nasrin Rahmani Birgitta Sjöström ”Det är viktigt att det blir rätt då jag registrerar in uppgifterna.” ”Det känns viktigt att utreda korrekt och kommunicera mina beslut på ett bra sätt. Våra externa kontakter ska ha förtroende för myndigheten.” Ålder: 28 år Roll: Samordnare Ålder: 56 år Roll: Handläggare Arbetssituation Arbetssituation Birgitta arbetar som handläggare av skuldsanering. Hon har arbetat med skuldsanering i åtta månader, dessförinnan arbetade hon på Kronofogden med summarisk process. Birgitta har varit på Kronofogden sedan 1975 och arbetat med olika arbetsuppgifter under åren. Inom Birgittas team arbetar varje handläggare med ett ärende hela vägen, från det att samordnaren registrerat in ärendet till det att ärendet är klart. Arbetsuppgifter Birgittas arbetsuppgifter är att handlägga skuldsaneringsärenden. Hon brukar Birgitta hämta ungefär ett nytt ärende varannan dag, enligt riktlinjer från teamledaren. När Birgitta hämtat ett nytt ärende börjar hon med att läsa igenom ansökningshandlingarna och registerkontrollerna som samordnaren gjort. Därefter ringer hon upp gäldenären. Hon brukar alltid ringa gäldenären när hon inleder ett ärende. Det är ofta något som ska kompletteras så vid telefonsamtalet kan hon passa på att ställa sina frågor samtidigt som hon informerar om hur skuldsaneringsprocessen går till. Gäldenären brukar uppskatta den personliga kontakten . Då det är dags att skriva förslag i ärendet är Birgitta noga med att formulera lättbegripliga texter. Hon ändrar ofta i malltexterna för att få det som hon vill. Det tar ett tag att skriva klart förslag, ofta låter hon texten vila över natten och skriver klart förslaget dagen efter. Om det är något hon funderar över tvekar hon inte att fråga mer erfarna handläggare om hjälp. Birgitta använder bevakningsfunktionen i Skusan för att markera att hon har en bevakning. Hon ser det som en stor brist att Skusan inte signalerar när ett bevakningsdatum går ut. För att hålla reda på sina bevakningar skriver Birgitta ut ärendelistan varje måndag. När ett förslag eller beslut ska skickas ut måste Birgitta skriva ut flera dokument och sedan kopiera dessa. Det kan ta lång tid om det är många borgenärer i ärendet. Detta arbetsmoment tycker Birgitta är tråkigt och onödigt. Birgitta känner sig ibland lite osäker på om hon fått med alla uppgifter i ett arbetsmoment. Hon är noga med att det ska bli rätt så för att vara säker kollar hon ofta av mot en manual som hon fick av sin handledare då hon började inom skuldsaneringen. Nasrin arbetar som samordnare inom skuldsanering. Hon börj ade på Kronofogden för ett år sedan och arbetade innan dess som receptionist på ett mindre bemanningsföretag. De är två samordnare i Nasrins team. I nuläget har de inte delat upp arbetsuppgifterna sinsemellan men framöver kommer de nog att göra en uppdelning. Nasrin beskriver teamets arbetssätt: ”Med vårt arbetssätt har hela teamet ansvar för ärendet och ärendet handläggs oftast av mer än en handläggare. Efter varje fas lägger handläggaren ärendet i en gemensam låda varifrån en annan handläggare kan ta ärendet för fortsatt arbete i nästa fas.” Arbetsuppgifter I Nasrins arbetsuppgifter ingår att sortera posten. När alla brev är sprättade ska handlingarna registreras in. Nasrin är noggrann vid inregistrering. Hon vet att om det blir fel kan ett ärende försenas i flera veckor. Eftersom en stor del av Nasrins arbetsdag går åt till att registrera in uppgifter är det viktigt att inregistreringen kan göras på ett effektivt sätt. Hon vill t ex att det ska gå smidigt att registrera ombud och att personuppgifter kommer upp automatiskt efter att personnummer skrivits in. För att arbeta snabbare och slippa besvär med musarm använder Nasrin gärna kortkommandon. Nasrin ansvarar för att bevaka att fordringar och delgivningskvitton kommer in. De ärenden som ska bevakas placerar hon i särskilda lådor. Bevakningsdatum är skrivet på akten så hon ser när bevakningen gått ut. borgenärerna för att påminna dem. Vissa borgenärer kan vara svåra att få kontakt med och Nasrin skulle gärna slippa det tidsödande arbetet att jaga borgenärer. Nasrin tar också hand om kopiering och utskick av ärenden vid t ex omprövning i tingsrätt eller om en borgenär beställer en kopia av aktens innehåll. Då ett ärende är avslutat lämnar handläggarna det tillbaka till Nasrin för bevakning av laga kraft avslutande. Lagakraft-tiden är tre veckor och när tiden har gått kan Nasrin arkivera ärendet. Hon tar bort gem, häftklamrar mm ur ärendet och sorterar också bort dokument som inte ska arkiveras. När akten ser bra ut avslutar hon ärendet och lägger akten i arkivet. Nasrin tycker om att organisera och hålla ordning. Strukturen med ärendena placerade i lådor ger en bra överblick och tillfredsställer hennes ordningssinne. En brist som Nasrin ser med dagens Skusan är att det är krångligt att byta handläggare. Med teamets arbetssätt sker handläggarbyten flera gånger under handläggningstiden. Nasrin känner sig inte stressad i arbetet, hon hinner oftast med arbetsuppgifterna och under arbetstoppar är det inga problem att be handläggarna att hjälpa till med någon arbetsuppgift. Nasrin trivs med arbetet och tycker om att alltid ha något att göra. Hon tycker om att vara en del i ett team som arbetar ihop mot ett gemensamt mål. Nasrin känner att hennes insats är viktig för att teamet ska kunna nå bra resultat. Om bevakningsdatumet passerats utan att alla handlingar kommit in måste hon kontakta Behov Mål Stöd för att komma framåt i processen Översikt och kontroll över arbetet. Ett ändamålsenligt IT-stöd. Slippa administrativa uppgifter. Hjälpa gäldenärerna till skuldfrihet. En bra kommunikation med gäldenärerna. Trivas med kollegor. Undvika att göra fel. Behov Effektiv inregistrering av uppgifter. Ändamålsenligt IT-stöd. Stöd för samarbete kring ett ärende. Överblick och kontroll av arbetet. Slippa onödiga administrativa uppgifter Mål Att göra ett bra jobb. Trivas med kollegor. Registrera in rätt uppgifter.

Detaljerad kravspecifikation Textbeskrivning En fungerande och utvärderad prototyp

Frågor Ambitiösa projekt: hur får man hela projektet att se fördelen och inte bara de som är med i Persona-delen? Går det att designa hela vägen med hjälp av Persona?

Nyttan – kommunikationsverktyg Skapar enhetligt fokus mellan aktörer Formalisera dold kunskap om användarna Diskutera medvetna designval Skapar diskussion om framtiden

Vad har det för betydelse att man skapar Personahypoteser internt? Finns det andra tankar kring hur man kan utveckla Persona-hypoteser?