Organiser et gérer les connaissances dans l ’entreprise

Organiser et gérer les connaissances dans l ’entreprise Knowledge Management Eunika MERCIER-LAURENT EML Conseil Knowledge Management Chercheur Associé à l’ IAE Université Lyon 3 [email protected] http://pro.wanadoo.fr/eml-conseil Entovation Intl. Network EML/98 1

Knowledge Management Introduction Origines : multi-domaines, multi-métiers Définition Approches, quelques exemples Méthode ENTOVATION Principales difficultés de mise en oeuvre EML/98 2

Vocabulaire des médias et domaines Knowledge Innovation Knowledge Management Intelligence Economique (Business Intelligence) Entreprise apprenante (Learning enterprise) Gestion des compétences (Intellectual capital) Capitalisation des connaissances Mémoire d’entreprise EML/98 3

Quelques acteurs et leurs slogans Carnegie Group Intelligent Solutions for Managing Knowledge Assets 90 (IMKA) Arthur Andersen Management : exploiter l’information (Lotus) 94 «animer la communication de l’entreprise» Knowledge Management 97 Bendata help desk : Knowledge is Power, knowledge tool, distribute help desk knowledge, knowledge base, knowledge broker 95 CSC Computer Science Corporation 96 Adding value for our clients PS management consulting in the strategic use of IT ; méthodologie pour la mise en œuvre du changement dans l’entreprise Xerox, Netscape Faire un film avec Steven Spielberg - Knowledge Aventure CD-ROM EML/98 4

Quelques acteurs et leurs slogans CEDIAG Corporate Memory (91) Distrtributed Learning Environment Bull Formation (Notes 94) Mémoire d’entreprise : MNEMOS (93), cp2i 96-97, CRIN (98), CEA1 Rex 93, CEA2 (, Nemesia 97 techniques et outils de gestion de savoirs) Acknosoft, Isoft, Inductive (Inference) Ingenia 95 Management des connaissances KRM (Knowledge Resourcing & Management) OCDE Mesurer le Capital Humain 95 Scandia Leif Edvinson 96 ENTOVATION Intl. Knowledge Innovation Strategy 95 EML/98 5

Quelques acteurs et leurs slogans Sun 98 «Because knowledge is your best competitive edge» Euriware (Eurisys) Capitaliser l’expérience et la mémoire de votre entreprise» REX 96 Arbres de connaissance P.Lévi, M. Autier Trivium Verity, Arisem Inforama Intl. Intelligence économique et concurrentielle 95, SBU, veille stratégique, Wincite for KM, Intelligence manager Datops 98 Invention Machine Aventure de la Connaissance CD Edusoft EML/98 6

Séminaires et conférences Avignon 94 Knowledge Management for Corporate Intelligence AFCET - Le rôle des technologies de l’information et de la connaissance dans la mutation des sociétés industrielles 95 IIR Comment capitaliser et valoriser les connaissances et les compétences dans l’entreprise 96 ISMICK 96, PAKeM 98 Business Intelligence (UK) Knowledge Inc, 98 M&M (Consulting Le mensuel international du conseil) et Valoris (juin 98), Cap Gemini à Londres Les Français et les autres EML/98 7

Organiser et gérer les connaissances Pourquoi ? Concevoir plus vite et mieux que la concurrence Intégrer le retour d’expérience Tirer le meilleur parti de l’informatique (extension de la connaissance de l’homme), Internet compris Exploiter les connaissances de clients, de partenaires, de sous-traitants, sur la concurrence. Trouver des nouvelles opportunités Innover ensemble EML/98 8

Gérer les connaissances Comment ? Etablir un langage commun Meilleure exploitation des compétences et des expériences Mise en commun des connaissances Meilleure utilisation de l’informatique «problem driven» recherche efficace découverte des connaissances dans les bases de données et dans le texte EML/98 9

Knowledge Management Introduction Organiser le flux de connaissances Données, informations, connaissances Savoir, savoir-faire, savoir être Traduction du terme ? Knowledge Management est né de l’expérience EML/98 10

Knowledge Management Origines Management Marketing, Intelligence Economique, le client, EBN Gestion de compétences Apport des technologies avancées Intelligence Artificielle - systèmes à base de connaissances «Groupware et Workflow» Internet, besoin pour la recherche efficace, e-commerce Conception globale, Qualité, BPR, ERP. EML/98 11

Knowledge Management Origines : Management 5 générations du management «Every organization - not just businesses - needs one core competence : innovation. And every organization needs a way to record and appraise its innovative performance» Peter F. Drucker HBR 1995 Debra M. Amidon Entovation Intl. : «Innover avec le client» Innovation Strategy for The Knowledge Economy, Butterworth Heinemann 1997 EML/98 12

Contrast In R&D Generations 1st Technology as the Asset 2nd Project as the Asset 3rd Enterprise as the Asset 4th Customer 5th Knowledge as the Asset as the Asset Technology/ Technology/ Business Business Integration Integration Integration Integration With WithCustomer Customer R&D R&D Accelerated Accelerated Systematic SystematicR&D R&D Discontinuous Discontinuous Management Management Global GlobalChange Change Collaborative Collaborative Innovation Innovation System System Core Core Strategy Strategy R&D R&DininIsolation Isolation Link Linkto to Business Business Change Change Factors Factors Unpredictable Unpredictable Serendipity Serendipity InterInterdependence dependence R&D R&Das as Overhead Overhead Cost-Sharing Cost-Sharing Balancing Balancing Risk/Reward Risk/Reward ‘Productivity ‘Productivity Paradox’ Paradox’ Intellectual Intellectual Capacity/ Capacity/ Impact Impact Structure Structure Hierarchical; Hierarchical; FunctionallyFunctionallyDriven Driven Matrix Matrix Distributed Distributed Coordination Coordination Multi-Dimensional Multi-Dimensional ‘Communities ‘Communitiesofof Practice’ Practice’ Symbiotic Symbiotic Networks Networks People People We/They We/They Competition Competition Proactive Proactive Cooperation Cooperation Structured Structured Collaboration Collaboration Self-Managing Self-Managing Knowledge Knowledge Workers Workers Process Process Minimal Minimal Communication Communication Project-toProject-toProject ProjectBasis Basis Purposeful Purposeful R&D/Portfolio R&D/Portfolio Data-Based Data-Based InformationInformationBased Based Focus Focuson on Values Valuesand and Capability Capability Feedback FeedbackLoops Loops and and‘information ‘information persistence’ persistence’ IT ITas asaa Competitive Competitive Weapon Weapon Performance Performance Technology Technology Embryonic Embryonic Customer Retention Customer Satisfaction Kaleidoscopic Kaleidoscopic Dynamics Dynamics Cross-Boundary Cross-Boundary Learning Learningand and Knowledge KnowledgeFlow Flow Intelligent Intelligent Knowledge Knowledge Processors Processors Customer Success

Knowledge Management Origines : Marketing Intelligence Economique - connaître la concurrence Innovation technologique et la stratégie Rôle du client : le mettre à contribution Gestion de l’innovation Commerce électronique bien exploité EML/98 14

Knowledge Management Origines : Gestion des compétences le constat les demarches les perspectives EML/98 15

Knowledge Management Gestion des compétences, le constat Le contexte planetaire : fusions, acquisitions, downsizing . Les DRH changent souvent Etat de bases de données sur les employés Qui doit gérer les compétences ? Les compétences et la stratégie CT,MT et LT

Knowledge Management Gestion des compétences, les demarches BD PPC (1989) Arbres de connaissance Intellectual Capital Leif Edvinson The World Bank

Knowledge Management Gestion des compétences, perspectives L ’entreprise basée sur les compétences stratégie planification « offre-demande » en interne et en externe Réseaux apprenants et formation Gestion globale de Connaissances Gestion globale de l ’Economie

Knowledge Management Apport des technologies avancées Intelligence artificielle Méthodologie de résolution des problèmes, raisonnement par analogie répresentation et acquisition des connaissances, modèlisation : KOD, KADS, IMKA SIAD : systèmes experts (objets!), raisonnement par analogie, contraintes, réseaux de neurones, multi-agents, TLN, algorithmes génetiques, points de vue. Corporate Intelligence 1991 Data Mining, Text Mining, Help desk, accès à DIC, recherche efficace sur Internet (TLN, multi-agents), conception globale, approche PS, documents. EML/98 19

Corporate Intelligence CEDIAG 91 Corporate Memory Repository Corporate modeling Classes/objects semantic networks Existing IS Corporate Visibility semantic navigation Corporate Decision Modus ponens constraint propagation EML/98 20

Knowledge Management Apport des technologies avancées «Groupware» et «Workflow» hypertexte Internet, Intranet, besoin pour la recherche efficace, commerce électronique Quelques concepts en pratique : data warehouse Intranet ERP ? EML/98 21

Management des connaissances Approches Approche ascendante ou applicative Partir de la résolution du problème «le plus brulant» pour construire (si besoin) de façon incrémental le flux des connaissances global ou partiel EML/98 22

Management des connaissances Approches Approche stratégique Construire un flux de connaissance global partant d’une analyse de l’existant et des objectifs au niveau managerial EML/98 23

Worldwide Knowledge Innovation Technology 24 sm Ki INTERNET Kn iNN Knowledge Knowledge Innovation Innovation SM SM Strategy Strategy Software SoftwareKit KitQuality QualityReport Report Installation Date: Installation Date: (Day/Month/Year) (Day/Month/Year) Name of Installer: Name of Installer: Customer Name: Customer Name: Installation Address: Installation Address: Q# Q# Product Name Product Name Badge# Badge# (Please Print) (Please Print) (Street) (Street) Version: Version: Cost Center Cost Center (City) (City) Office Code Office Code (State) (State) (Zip) (Zip) Please complete the following information if you encountered any softwa: Please complete the following information if you encountered any softwa: Type of order Type of order Hardware & Software Hardware & Software Software Only Software Only Priority Ship Priority Ship Automatic Distribution Automatic Distribution Replacement Kit Replacement Kit Other Other If there is a missing product, please circle that item on the B.O.M.(Bil If there is a missing product, please circle that item on the B.O.M.(Bil Kit Packaging Errors Kit Packaging Errors Media Faults Media Faults Damaged Kit Damaged Kit Missing Media Missing Media Missing Documentation Missing Documentation Missing Dispatches or Installation Data Missing Dispatches or Installation Data Missing SPR Forms and/or SPD Missing SPR Forms and/or SPD Unreadable Unreadable Mis-Labeled Mis-Labeled Missing Label Missing Label Wrong Type of Media Wrong Type of Media Documentation Faults Documentation Faults Missing Pages Missing Pages Wrong Document Wrong Document Wrong Revision Wrong Revision Unreadable Copy/Print Unreadable Copy/Print Miscellaneous Errors Miscellaneous Errors Wrong Kit Delivered Wrong Kit Delivered Wrong Version Wrong Version If none of the above, what specific problem did you encounter with this If none of the above, what specific problem did you encounter with this Your must retun the Bill Of Material in this envelope! Your must retun the Bill Of Material in this envelope! EML/98 ENTOVATION INTERNATIONAL 1993 SM 1994 24

Strategic Business Network (SBN) Suppliers Alliances Competitors Enterprise Customers Customers Partners External enterprise Supplier dependence Competitor interaction Customer focus EML/98 25

Knowledge Innovation Strategy Un système d'initiatives, méthodes et outils, destinés à créer un flux optimal des connaissances pour le succès de l'entreprise et de ses clients Debra Mae AMIDON (ENTOVATION International) , Eunika MERCIER-LAURENT EML/98 26

GKMTM Approche EML approche ascendante supervisée par la descendante Partir d’un problème, l’analyser dans son contexte global et mettre progressivement en place un flux optimisée des connaissances intégrant aussi les connaissances extérieures (EBN) EML/98 27

Exemples formation et help desk site web conception globale gestion de l’innovation EML/98 28

Initial Situation website add services for customers knowledge on products no knowledge about customers EML/98 29

Needs Customer satisfaction Know customers to detect new needs (products ans services) share this knowledge for internal use (easy access, return on experience, training.) make knowledge-based business : offer extra services to selected customers ( ) EML/98 30

Methodology Analyse : where knowledge is, how it is produced and shared by all E actors, who needs K and for what Most important problem first in global dimention Economic aspects Glossary and points of view Modeling and choice of tools Extention ( - organizational changes .) EML/98 31

Internal and external Knowledge flow Commercial Marketing Client Technical Support Distributors Training, HR Competitors R&D Engineering ept direct link indirect link EML/98 32

Website architecture & GKM (I) Information about Company hypertext link Products Electronic Commerce Services Intelligent Catalog Technical Support choice support configurator acces Clients/ logistic Technical data Retourn on experience Knowledge on problem solving maintenance manuals EML/98 documentation 33

Knowledge Acquisition Understand what K (sources and supports) and for who (interface) Glossary Points of view Model EML/98 34

Main difficulties Build whole KM flow with existing organization power sharing languages motivation to share information and knowledge EML/98 35

Conclusion Website initiators have no idea how powerful their site can be and how and what knowledge they can learn from visitors understanding which knowledge have to be shared and each profession point of view is vital Glossary!!! Intranet helps to share knowledge, but it need to be organized EML/98 36

Conclusion Approche top-down n’est pas facile à mettre en œuvre et demande une implication du top management de le départ dans le processus de KM Impose des changements radicaux dans l’organisation Approche ascendante supervisée par descendante est plus facilement acceptée, car basée sur les besoins à satisfaire rapidement (capitalisation des connaissances, satisfaction clients.) EML/98 37

Conclusion (suite) changements à accepter et à gérer partage de pouvoir - qui est le bon CKO ? apprendre à partager motivations, valorisation EML/98 38

Quelques adresses http://www.entovation.com [email protected] kmf [email protected] "Brian (Bo) Newman" [email protected] Knowledge Inc. Britton Manasco [email protected], http://www.knowledgeinc.com [email protected] [email protected] knowcorp.com EML/98 39

Bibliographie Innovation Strategy for The Knowledge Economy Debra M. AMIDON, Butterworth Heinemann 1997 Collaborative Innovation and The Knowledge Economy, CMA 1998 Lawrence Prusak, Eric Sweiby, Nonaka (voir amazon.com) MMS MNEMOS Eureka project definition 1993 Knowledge Management - some industrial exemples Eunika Mercier-Laurent Expersys 96 Form website to Global Knowledge Management Eunika Mercier-Laurent PAKeM 98 SACHEM : La lettre du Projet Sachem Le Système Expert au secours de la sidérurgie (SACHEM) , Les nouvelles stratégies techniques C.Thirion, F.M. Lesaffre, J.Frigiere, La puce à l’usine , Collection F.R. Bull, Masson 1995 Power of Innovation, Supplement to SCANDIA’S 1996 Report Atelier de développement des applications d’aide à la vente illustrée - Commerce Electronique E. Mercier-Laurent, J. Noël 1995 Projet ARENES Federal Express substitutes Information for mass, Knowledge Inc October 1997 EML/98 40