資訊迷思 Home Assignment 你如果是朝陽科技大學的校長，你打算 如何運用資訊科技的力量來提升學校的 競爭力？

資訊迷思 Home Assignment 你如果是朝陽科技大學的校長，你打算 如何運用資訊科技的力量來提升學校的 競爭力？ 如果你是一家顧問公司的主管，你要如 何向你的客戶推銷你的資訊策略？

ERP 討論題綱 如果你是你們公司的老闆，你會建議公 司導入 ERP 嗎？ 你認為導入 ERP 合理的價格 ( 包括軟體 及顧問 ) 應該是多少？

客戶關係管理 CRM 簡介 嚴國慶 朝陽科技大學 企業管理系所

大綱 何謂顧客關係管理 (CRM) 企業面臨的問題 CRM 架構及市場規模 國內 CRM 執行現況 國內 CRM 運用現況調查報告 CRM 的未來趨勢 結論 問題與討論

CRM 產生的背景 需求的拉動 ERP 解決了供應鏈內的問題，顧客呢？ 小吃店與速食店 技術的推動 顧客資訊：資料庫、 data mining, KM 企業網路化、資訊化普及 管理理念的推動 產品為中心 客戶為中心 利潤與客戶相衝突

企業面臨的問題 Service 客戶資料、財產資料不完整 客戶需求歷史記錄不詳實 無法即時提供客戶詢問的相關資料 處理狀況、行銷活動、客戶合約資料等 找不到合適的人員處理客戶需求之後續工作 後續的處理流程中斷 無法適時搭銷其他產品 無法立即判斷客戶的合約是否過期 無法給於客戶明確的 commit time 服務需求的記錄缺乏分析，問題一再重複上演 與後端庫存管理、帳務管理無法銜接

企業面臨的問題 ( 續 ) Sales 缺乏銷售產品的潛在客戶名單分析 缺乏特定產品的主力客戶名單分析 缺乏有效率的客戶組織分析 缺乏跨部門的客戶資料共享整合 缺乏客戶採買週期的行為分析 無法有效利用跨部門的資源 計畫管理、風險評估、花費控制不易 無法有效即時更新產品型錄、庫存資訊 缺乏自動化的估價、訂單、出貨、催收處理 銷售協助工具的不足 競爭對手的分析不足

企業面臨的問題 ( 續 ) Marketing 缺乏有效的資料整合性 客戶資料分析 成本評估 預測 通路分析 貢獻度分析 個人化行銷

何謂顧客關係管理 (CRM) 行銷、銷售與客戶服務的流程自動化管理 早期：蒐集潛在客戶，培養客戶，以銷售為重 產品品質、促銷、行銷 中期：提供客戶最大的滿意程度，建立客戶忠誠度 快速以及精確的服務品質 Service sales 後期：客戶行為模式分析建立，主動服務，提昇企業最 大價值 Service, Sales, Marketing 等 front-end 之整合 多樣化的互動管道建立 Service center

顧客關係管理軟體 以維持長期顧客關係的觀點整 合所有與顧客的接觸點與資訊 發展層次 : 溝通整合 整 合 層 次 WEB 、 E-Mail 、 Kiosk 、手機 PDA 、資訊家電 跨功能整合 銷售 Sale 服務 Service 行銷 Market 客戶服務中心 Call Center /Help Desk

客戶關係管理架構主要應用元件

CRM 的重要性 Third Party Customer Reseller Communication Channel Service CRM Sales Marketing Phone, Fax, email, Web, mobile utility Vendor

CRM 市場規模 (1998 2003) 北美 800 million 2.8 billion 歐洲 316 million 2 billion 亞洲 80 million 1.4 billion 最具潛力的市場

CRM 亞洲市場規模 Asia-Pacific Australia Hong Kong Indonesia Japan Korea Malaysia New Zealand Philipines Singapore Taiwan Thailand Total Asia Pacific 1998 1999 2000 2001 2002 2003 4 2 0 20 6 0 1 0 1 3 0 37 10 6 2 25 7 0 3 1 1 7 1 62 17 10 6 63 18 1 5 2 2 11 2 138 27 16 15 143 41 2 8 5 4 17 4 282 36 22 31 233 66 4 11 11 6 24 8 450 44 27 54 328 94 7 13 19 8 30 15 638 單位： US million

台灣 CRM 執行現況 製造 (Field Service) 宏碁 , 研華 , 通訊 (Call Center) 遠傳 (350 seats) 、 台灣大哥大 (200 seats) 、 中華 電信 (80) 、和信、泛亞 . . . 金融、壽險、證券 (Call Center, Finance, Insurance) 中國信託、南山人壽、台新、富邦、 . . . 政府、公共事業 (Call Center)

台灣 CRM 運用現況調查報告 資料來源： ARC 遠擎管理顧問公司 主要調查對象：台灣前五百大企業 問卷調查樣本數：六百三十一家，回收 數為七十家。 調查時間： 1999 年 8 月至 9 月

台灣 CRM 運用現況調查報告 ( 續 )

台灣 CRM 運用現況調查報告 (續)

台灣 CRM 運用現況調查報告 (續)

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台灣 CRM 運用現況調查報告 (續) 業者導入 CRM 的四大主因 推展行銷業務 提升客戶服務品質 提升經營績效 潮流趨勢，提升公司的形象

台灣 CRM 運用現況調查報告 (續) 一對一行銷 資料庫行銷 企業組識重整 資料倉儲 資料採礦 一對一行銷 企業組識重整 資料採礦 資料倉儲 資料庫行銷 電腦電話整 合式客服 電腦電話整 合式客服

台灣 CRM 運用現況調查報告 (續) 導入 CRM 所遭遇之四大障 礙 初期導入成本過高 初期效益不明顯 提供解決方案的廠商能力不 足 公司內部缺乏人才、公司組 織須重新調適

台灣 CRM 運用現況調查報告 (續) 評估 CRM 廠商的六大要點 廠商可提供的顧問服務 廠商提供類似解決方案的相關經驗 售後服務 提出之解決方案建置的難易度 完成方案所需要的時程 費用

CRM 的未來趨勢 eCRM 傳統 CRM 推展所遇到的障礙 成本高昂 建置緩不濟急 無法即時掌握客戶動態 缺乏整合的人才 eCRM 特色： 統合性 一對一 立即性

CRM 的未來趨勢 eCRM ( 續 ) Ovum 市調公司研究報告： 未來企業在進行電子商務，都須利用 CRM 系統讓 消費者在網路上，也可獲得和傳統銷售管道同樣品 質的服務。 預計未來提供電子商務平臺的公司，將取得大部 份 e-CRM 的市場，其餘市場則由專門的技術供應 商。 eCRM 公司未來必定發生大規模互相兼併的情形。 CRM 市場至 2005 年將會成長到一百億美元。

CRM 的未來趨勢 eCRM ( 續 ) 研究顧問公司 Aberdeen Group 未來網路消費者要求迅速確實的網上服務和 支援，故多半的企業都會需要利用 CRM 軟體 來協助進行成功的電子商務以及行動電子商務。 CRM 未來幾年持續會是高成長率的 IT 市場， 其價值到 2003 年時將超過 80 億美元。

結論 未來 CRM 發展前景看好，市場需求量大 企業要在新世代裡生存，電子商務已是不可避免 的，唯有找到客戶參與的極限才能長久留住客戶 目前提供客戶關係管理軟體的公司，都只提供部 份的服務，但零售商實際上最需要的是一家能提 供所有解決方案的服務供應商。

問題與討論 利潤與客戶服務發生衝突的時候？ 對於中小企業而言， CRM 對她們有何意 義？ 激勵制度是不是 CRM 的一部分？