ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SERVICE DESK BASADO EN ITIL V3

ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SERVICE DESK BASADO EN ITIL V3 PARA QUITOEDUCA.NET JANETH ESPINOZA VIVIANA SOCASI

AGENDA TEMA JUSTIFICACIÓN OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS ALCANCE GLOSARIO DESCRIPCIÓN DE ITIL SITUACIÓN ACTUAL DE QEN DISEÑO DEL SERVICE DESK CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA

TEMA ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SERVICE DESK BASADO EN ITIL V3 PARA QUITOEDUCA.NET

JUSTIFICACIÓN El presente proyecto pretende establecer el diseño para mejorar la calidad del servicio a través de la aplicación de las mejores prácticas de la tecnología orientada al negocio partiendo de un análisis exhaustivo que permita dar un diagnóstico sobre la situación actual, para tomar las acciones pertinentes en cuanto al funcionamiento de un centro de servicios que permita llevar un control de incidentes y problemas de infraestructura tecnológica y de sistemas computacionales. Se pretende diseñar los modelos de gestión de incidentes, problemas y cambios, considerando que este será el primer paso necesario para ingresar en el concepto de mejora continua plateado en ITIL.

OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Analizar y Diseñar un Service Desk basado en ITIL V3 para QuitoEduca.Net. OBJETIVO ESPECÍFICOS Evaluar los servicios prestados por el área de Service Desk Elaborar y Diseñar los procedimientos basados en ITIL (incidentes, problemas y cambios).

ALCANCE Cubrir las necesidades actuales por parte del área de Service Desk del Proyecto QuitoEduca.Net mediante el diseño de las normas ITIL. Documentar sobre el esquema de atención actual al usuario, utilizando herramientas como la espina de pescado, diagramas de flujo y estadísticas que sirvan como indicadores. Documentar el diseño de los procesos (incidentes, problemas y cambios). Establecer la asignación de responsabilidades organizacionales (Matriz RACI). Elaborar diagramas de flujo, formatos de los niveles de servicios (SLA, OLA), plantillas e instrucciones necesarias para la correcta gestión de servicios.

GLOSARIO Tecnología de Información (TI): Desarrollo, instalación e implementación de sistemas informáticos, telecomunicaciones y aplicaciones de software. Servicios de TI: Conjunto de funciones de soporte y mantenimiento a cargo de personal técnico calificado , añade valor a la organización. Gestión de Servicios TI: Método ordenado y profesional seguida por un departamento de TI para proporcionar sistemas de información confiable, eficiente y cumplir con los requerimientos del negocio.

ITIL: Marco de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. Incidente: Interrupción no planeada de un servicio de TI o la reducción de la calidad del servicio. Gestión de Incidente: Restaurar los niveles normales del servicio lo mas rápido posible, asegurando el cumplimiento del SLA (calidad, tiempo y disponibilidad). Problema: incidente recurrente, un incidente que afecta a muchos usuarios o un incidente de un gran impacto Gestión de Problemas: Detecta, ofrece soluciones a los problemas. Service Desk: Punto único de contacto para los clientes que necesitan ayuda, proporcionando un servicio de soporte de alta calidad

DEFINICIÓN DE ITIL Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información. Fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Se define como una biblioteca que documenta las Buenas Prácticas de la Gestión de Servicios de TI. Tiene como objetivo alinear la Tecnología con el negocio, y se hace mediante guías y consejos de aquellas practicas que han demostrado ser mas efectivas que otras, pero no son obligatorias. Las buenas prácticas son el conocimiento de expertos, las experiencias exitosas de quienes lo han hecho antes y lo han documentado.

DESCRIPCIÓN DE ITIL V3 Se desarrolla por la necesidad de actualizar, mejorar las teorías y mejores prácticas basadas en hechos nuevos y modernos complejos demandadas del negocio. La versión 3 es una versión mejorada de la versión 2 de las mejores prácticas, tiene un sistema de gestión de vida útil que se enfoca en el ciclo de vida del servicio a partir de la gestión de un servicio desde la solicitud del mismo hasta su entrega, siendo la columna vertebral de la versión 3. Los procesos ITIL v3 siguientes definen las políticas, estándares, guías de actuación, actividades e instrucciones de trabajo necesarias para una correcta gestión de los servicios TI.

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO El Ciclo de Vida del Servicio, la columna vertebral de ITIL versión 3. Etapas del Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL QUITOEDUCA.NET Introducción

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL QUITOEDUCA.NET SGA

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL QUITOEDUCA.NET Reseña Histórica

ORGANIGRAMA DE QUITOEDUCA.NET

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL QUITOEDUCA.NET Registrar el inventario de la Organización Datos de los centros educativos Módulo del CAU

MESA DE AYUDA La Mesa de ayuda debe ser el punto único de contacto entre el usuario y la organización. Para el Análisis de la Situación Actual, se realizo el diagrama causa efecto el cual muestra la insatisfacción actual del usuario, se refleja a raíz de una organización que no está acorde a las necesidades cambiantes, así como la falta de herramientas adecuadas para la gestión de servicios, ocasionando que la solución de incidentes o problemas no sea en el tiempo esperado, debido a que el técnico tenga que trasladarse al lugar solicitado dando como resultado que los costos sean más altos.

DEFINICIÓN DE PROBLEMAS DE MESA DE AYUDA

TALENTO HUMANO QuitoEdunaNet Coordinadora Ing. Jeaneth Guerreo Centro de Servicios Mesa de Ayuda Soporte Técnico Ing.Fernanda Escobar Ing.Darwin Jacho Egresada Turismo Carolina Salinas Estudiante Turismo Dorián Garzón Data Center Pedagogía Logística Desarrollo Implementación Ing. Julio Calderón MSc. Damián Villalba Lic.Mauricio Freile Ing. Paola Armas Ing. Martha Iza Ing. William Ayala Ing. Soledad Fernández Ing. Vinicio Samaniego Ing. Cristian Basurto Ing. Kuri Yupanqui Egresado de Ing. Raúl Anaguano Ing. Leonardo Almeida Egresado de Ing. Santiago Terán Ing. Grace Legña Egresada de Ing. Gabriela Chiguano Teresa Achig Ing. Cisneros Catalina Ing. Jessica Quinatoa Ing.Bayron Ullaurii Bachiller Angélica Revelo Sistemas de Información Capacitación Ing. Solano Diego Ing. Pablo Pupiales Coordinador Ing. Patricio Ordoñez Egresado de Ing. Israel Andino Egresado de Ing. Roberto Alvear Tecnólogo Felipe Ponce Egresada de Ing. Glenda Pallo Egresada de Ing. Anita Rios Egresada de Ing. Janeth Espinoza Tecnólogo Luis Diaz Lic. Lucas Katiusca Egresada de Tecnología Aracely Enriquez Lic. Aulestia Mónica Estudiante de Tec. Juan Zaldumbide Bachiller Doris Martínez Egresada de Tecnología Reina Cerezo

MÉTODOS DE TRABAJO Entradas Proceso Recepción de incidentes o requerimientos Incidente No se realiza el registro del incidente Atención de incidentes o requerimientos Direccionamiento de llamadas Requerimiento Salida Atención por parte del área encargada Solución Servicio

ESQUEMA DE ATENCIÓN ACTUAL DE LA MESA DE AYUDA El Área de Mesa de Ayuda está conformada por un coordinador y un grupo de técnicos. La atención a usuarios se basa en la recepción de cualquier solicitud por: Teléfono Email Escrita Directa.

Inicio Llamada TELÉFONO Ingresa a Mesa de Ayuda SI Soporte de Nivel 1 NO Recepta llamada especialidad del Incidente Solución? NO Redirecciona Incidente SI Atienden incidente Registran en el SIREMQ Cierre de Incidente FIN

Inicio EMAIL Email Ingresa Incidente Recepta email técnico Responsable Atiende Incidente Registra Incidente en el SIREMQ SI Cierre de NO Incidente en el SIREMQ Fin

Inicio Oficio Incidente vía escrita ESCRITA Ingresa a Mesa de Ayuda SI Registra en el Sistema SAD Asigna al área Ingresa Incidente en el SIREMQ NO Asigna Incidente al técnico Atiende Incidente Cierre Incidente Fin Coordinador de àrea crea incidente en el SIREMQ

AMBIENTE TECNOLÓGICO Los incidentes reportados se encuentran sustentados por el software SIREMQ alojado en un servidor Linux, que se lo utiliza a través de cualquier sistema operativo a través de un browser con acceso a los usuarios definidos almacenados en una base de datos, el cual permite mantener un registro del requerimiento, solución, técnico que lo atendió y la obtención de estadísticas. También se cuenta con un software (Netrina con 5 licencias de operador) para control de acceso remoto, instalado en cada Pc de los técnicos. SAD para registro de los oficios que ingresan con incidentes a QEN, esta aplicación se ingresa a través de un browser operativo. sin importar el sistema

SIREMQ Siremq es un software utilizado actualmente por QuitoEduca.Net, se encarga del inventario de la infraestructura computacional y la administración de incidentes. ID de incidencia (Predeterminada) Cliente (Institución) Fecha Duración (horas) Origen de la solicitud Prioridad Área asignada Técnico asignado Título de la incidencia Descripción de la incidencia Adjuntar archivos a la incidencia Agregar seguimientos a una incidentes Planificar el seguimiento de una incidencia Cuando se trata de dar soporte a la parte hardware, existe el campo que debe

INDICADORES DE GESTIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL A razón de la necesidad de la presente tesis, se evidencia cuantitativamente la gestión de la mesa de ayuda, se levantó como muestra de su comportamiento un cuadro de estados de los incidentes registrados en el Sistema SIREMQ. Febrero 2010 a Julio 2011.

MUESTRA INDICADORES DE GESTIÓN POR ESTADO Y AÑO Para el siguiente análisis se ha tomado como muestra los incidentes de 4 técnicos de diferentes áreas, desde que se empezó a utilizar el aplicativo SIREMQ: Fernanda Escobar – Mesa de Ayuda Estados Año 2010 Año 2011 Total Cerrada 316 134 450 24 30 1 8 9 curso 1 0 1 Resuelta En curso 6 (asignada) En espera En planificada Nueva 0 1 1 Total 324 167 491

Aracely Enríquez – Soporte Técnico Estados Año 2010 Año 2011 Total Cerrada 91 11 102 109 172 0 0 0 curso 5 0 5 resuelta En curso 63 (asignada) En espera En planificada Nueva 1 0 1 Total 160 120 280

Anita Ríos – Sistemas de Información (Implementación) Estados Año 2010 Año 2011 Total Cerrada 239 131 370 1 4 0 0 0 curso 0 0 0 resuelta En curso 3 (asignada) En espera En planificad a Nueva 0 0 0 Total 242 132 374

William Ayala – Sistemas de Información (Desarrollo) Estados Año Año 2011 Total 0 4 4 curso 0 0 0 0 0 0 curso 0 0 0 2010 Cerrada resuelta En (asignada) En espera En planificada Nueva 0 0 0 Total 0 4 4

RESULTADO TOTAL Nombres Ana Fernanda Aracel Willian Ríos Escobar y Ayala Enríqu ez Cerrada resuelta En 370 450 102 4 30 172 0 0 9 0 0 curso 0 1 5 0 0 1 1 0 curso 4 (asignada) En espera En planificada Nueva En la información obtenida se constata que desde el mes de febrero del año 2010 que EQN empieza a utilizar el Sistema SIREMQ hasta la presente fecha existen incidentes que se encuentran en el estado de: en curso asignadas, nuevas, incidentes que ya deberían estar actualizados (estado). Se puede evidenciar que no hay un estricto control en la administración del Manejo de Incidentes.

ANÁLISIS COMPARATIVO CON ITIL

SERVICE DESK Service Desk según ITIL es una función y lo definimos como el punto único de contacto para los clientes que necesitan ayuda, proporcionando un servicio de soporte de alta calidad tanto para la infraestructura de cómputo como para los clientes. Dispone de un registro y la administración de todos los incidentes que afectan al servicio entregado a los negocios y sus clientes.

DISEÑO DEL SERVICE DESK PARA QUITOEDUCA.NET La Mesa de Ayuda, al cliente propone un punto de contacto vital entre clientes, usuarios, servicios de IT y terceras partes. Estratégicamente para los clientes la Mesa de Ayuda es la función más importante en una organización, es muchas veces la única ventana de nivel de servicio y profesionalismo ofrecida. A diferencia del resto de las disciplinas que son procesos, el Service Desk o Centro de Servicios es una función fundamental para la gestión de servicios.

ESQUEMA DE ATENCION DEL SERVICE DESK

QUITOEDUCA.NET MISIÓN Entregar tecnologías VISIÓN capacidades de comunicaciones, información apoyadas de y por servicios oportunos, efectivos e innovadores, orientadas a mejorar la calidad educativa y promover oportunidades de desarrollo para las personas que habitan el DMQ. Ser una entrega institución de referente productos y en la servicios educativos innovadores y de calidad, integrando tecnologías en los proceso de aprendizaje, con un equipo humano comprometido, responsable, honesto y leal, generando oportunidades personas que de igualdad desarrollo habitan el en de las DMQ contribuyendo en el mejoramiento de su calidad de vida.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Estrategia de la Organización Generación Estrategia Gestión de los Recursos Gestión de la Demanda Gestión del Portafolio de Servicios Fin

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Generación de la Estrategias Para definir la estrategia del Servicio se recomienda utilizar las 4 P de Mintzberg, adecuado para definir la estrategia del Servicio. Perspectivas Posición Objetivos y Metas Servicios Decisiones Prestación Valores Clientes Planificación Planes de Mejora Futuro Inversiones Estratégicas Patrón Coherencia Procedimientos Priorización

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Gestión de los Recursos QuitoEduca.Net utiliza las tecnologías de la información en prácticamente todos sus procesos de negocio, por lo cual se indica una secuencia para lograr retorno de inversión (satisfacción del cliente). Figura 4.6 Gestión de Recursos

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Gestión de la Demanda Áreas Centro de Servicios Capacitación Sistemas de Información Demanda (incidentes) 771 10 378

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Gestión del Portafolio de Servicios Para maximizar QuitoEduca.Net el ofrecerá valor a nuevos la organización servicios a mediano y largo plazo: Tabla 4. 6: (Portafolio de Servicios de QEN) corto,

DISEÑO DEL SERVICIO Paquetes de Nivel de Servicio Gestión del Catálogo de Servicios Gestión de Capacidad Gestión de Disponibilidad Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Seguridad de Información Gestión de Proveedores Gestión Continuidad del servicio Diseño de Paquetes de Servicio

DISEÑO DEL SERVICIO Gestión del Catálogo de Servicios

DISEÑO DEL SERVICIO Gestión del Catálogo de Servicios

DISEÑO DEL SERVICIO Gestión de Capacidad La capacidad del servicio será limitada únicamente por la cantidad de personal establecido en el área. Área Mesa de Ayuda Soporte Técnico Data Center Pedagogía y Logística Desarrollo Implementacion Personal 5 9 4 9 4 6

DISEÑO DEL SERVICIO Gestión de Disponibilidad QuitoEduca.Net busca que los servicios que ofrece tengan disponibilidad interrumpidamente y de absoluta manera fiable, e la disponibilidad del servicio estará definida por el horario de trabajo del personal; tomando en cuenta las disposiciones establecidas por el área de talento humano de la Secretaria de Educación. Tabla 4.8: Tipos de contacto y su disponibili dad del servicio.

DISEÑO DEL SERVICIO Gestión de Niveles de Servicio QuitoEduca.Net busca poner la tecnología al servicio del usuario. Utilizando la Gestión de Niveles de Servicio para velar por la calidad de los servicios TI. Se los definirá por parte de la coordinación del área y en base las peticiones de los clientes. Figura 4. 7 Gestión de Nivele s de Servicio SLA Puntos Principales SL A OLA Puntos Principal OLA

DISEÑO DEL SERVICIO Gestión de Seguridad de Información Correcta y Completa. A disposición de la organización. Autorización para hacerlo.

DISEÑO DEL SERVICIO Gestión de Proveedores Por ser una institución pública no se puede establecer o recomendar proveedores, ya que todos están sujetos a recibir varias ofertas y escoger la que cumpla con los parámetros establecidos.

DISEÑO DEL SERVICIO Gestión de Continuidad del Servicio La política establecida por el área de Mesa de Ayuda, el servicio que brinda el Área estará disponible durante el horario de trabajo establecido por la REMQ, con la continuidad del horario acordado.

COMO MANEJAR LOS INCIDENTES BASADO EN ITIL

SERVICE DESK CENTRALIZADO De acuerdo a las alternativas mostradas se procede a escoger Service Desk Centralizado por las siguientes razones: Reduce los costos para la organización, utiliza una sola estructura central. Usuarios se encuentran distribuidos alrededor de QuitoEduca.Net. QuitoEduca.Net está ubicado en el centro de la ciudad. La asignación de presupuesto es difícil conseguir por lo cual utilizara Service Desk Centralizado. Se simplifica la gestión de Servicios

NIVELES DE SOPORTE QuitoEduca.Net actualmente cuenta con cinco Áreas, las cuales son distribuidas de la siguiente manera:

SERVICE DESK Estados de incidentes que el Service Desk de QEN debe considerar Estado Nuevo Descripción IMPACTO Son reportados pero no son asignados Asignado Impacto de los incidentes DESCRIPCIÓN EJEMPLO Crítico Indisponibilidad de servicio/s que afectan significativamente a uno o más áreas. Sin acceso a la red Sin acceso a Internet Sin servidor de Exchange Sin aplicaciones del negocio Alto Indisponibilidad de servicio/s que afectan a determinadas funciones o a un grupo de usuarios Grupo de PC'S que no se conectan a la red Medio Un usuario afectado Indisponibilidad parcial de un servicio/s para con un grupo de personas Un usuario no puede enviar o recibir correos. Un usuario no puede acceder a la web Una aplicación no funciona apropiadamente Un usuario que no puede imprimir Bajo Actividades planificadas Requerimientos de servicios negociados con el usuario. Instalación de software Instalación de hardware Creación de cuentas Asignado a un área o a un técnico Trabajo en Progreso El personal ha respondido y aceptado el incidente y debe modificar el estado del incidente Pendiente El tratamiento del incidente está sujeto a un factor exterior Resuelto El incidente es solucionado, y el usuario debe verificar que el incidente ha sido resuelto. Cerrado Cuando el usuario confirme que ha sido resuelto incidente se puede cerrar. el

GESTIÓN DE INCIDENTES, PROBLEMAS Y CAMBIOS Flujo de la Gestión de Incidentes Matriz para la Gestión de Incidentes Flujo de la Gestión de Problemas Matriz para la Gestión de Problemas Flujo de la Gestión de Cambios Matriz para la Gestión de Cambios

TIPS CORRECTO DEL SERVICE DESK Script de Atención al Usuario Cuestionario de Atención al Usuario Reuniones Formales

CONCLUSIONES El presente trabajo ha contribuido con el conocimiento sobre el tema de las buenas prácticas de ITIL, que apoyan a la organización a ofrecer servicios de calidad. El desarrollo del presente tema de tesis en cuanto a ITIL, permite visualizar que estas prácticas no limitan a la organización, restringiéndola en cuanto al uso de los servicios de tecnología respecta, al contrario se valora como estratégico la correcta organización y disponibilidad de servicios de tecnología mirando al área de TI como un aliado estratégico en la consecución de los objetivos organizacionales. Partiendo del caso de estudio de “QuitoEduca.Net” se observa que el diseño de la mesa de ayuda, no es más que el modelamiento de un proceso interno de tecnología, sin embargo es importante indicar que es el primer paso básico que una institución puede considerar al usar ITIL, debe levantar como paso inicial la misión, visión y plan estratégico institucional puesto que del portafolio de productos de las empresas y su estructura parte la conectividad con el área de TI.

RECOMENDACIONES Se recomienda que ITIL sea visto como parte de un tema académico para los estudiantes de ingeniería informática, de tal forma que la modificación cultural sea desde la futuras generaciones hacia las empresas que ya están en funcionamiento con el desconocimiento de que las cosas se las puede hacer mejor y de forma optimizada. Se recomienda realizar la implementación del presente tema de tesis partiendo de la inducción institucional a los beneficios que conllevan diseñar sus procesos y más específicamente en cuanto a tecnología respecta. La entrega del Servicio debe seguir un conjunto de políticas y aplicar un sistema de escalamiento que asigne prioridades a las solicitudes de servicio. Los modelos de gestión de incidentes y de escalamiento deben ser establecidos por los ingenieros de soporte, quienes, al fin son ellos lo que harán que funcione el Service Desk.

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